平素は、京都山科 ホテル山楽をご愛顧いただきありがとうございます。

当ホテルでは、カスタマーハラスメントに対し、従業員の人権 及び 就業環境を著しく侵害するものとして、基本指針に則り毅然と行動して対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

旅館業法第5条で定める『特定要求行為』に該当するもの又は、厚生労働省公表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」記載内容のうち、『顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が侵害されるもの』に該当する行為をカスタマーハラスメントと定義いたします。

対象となる行為

1.要求の内容が妥当性を欠く場合

・当ホテルが提供する商品・サービス・料理に瑕疵・過失が認められない場合

・要求の内容が、当ホテルの商品・サービス・料理の内容とは関係がない場合

2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なもの

(1) 要求内容の妥当性に関わらず不相応とされる可能性が高いもの

・身体的な攻撃（暴行、傷害）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）

・威圧的な言動

・土下座の要求

・継続的な執拗な言動

・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

・差別的な言動

・性的な言動

・従業員個人への攻撃、要求

(2) 要求内容の妥当性に照らして不相応とされる場合があるもの

・商品交換の要求

・金銭補償の要求

・謝罪の要求（土下座を除く）

3. その他の迷惑行為

・SNSやインターネット上での誹謗中傷

・度重なる架電やメール

・その他 各種ハラスメント行為

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為が発覚した際には、可能な限り合理的な解決に向けての対応をいたしますが、その手段や態様が明らかな違法性を帯びている場合、お客様へのご対応を終了し、ご宿泊や商品、料理のご提供をお断りさせていただく場合がございます。

また、悪質であると判断した場合には警察等の外部機関に相談・通報の上、厳正に対処いたします。

ご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。

総支配人